突發(fā)！國慶前夕攜程再被約談！投訴高居榜首！觀點
國慶長假前夕，攜程再度因涉嫌違規(guī)經營被監(jiān)管部門約談。
國慶長假前夕，攜程再度因涉嫌違規(guī)經營被監(jiān)管部門約談。
9月17日，據(jù)鄭州市場監(jiān)管公眾號發(fā)布消息，鄭州市市場監(jiān)管局依法對攜程旅行網運營主體進行行政約談。
調查顯示，該平臺違反《電子商務法》及《網絡反不正當競爭暫行規(guī)定》，存在利用服務協(xié)議、交易規(guī)則和技術手段對平臺內經營者進行不合理限制的行為。市場監(jiān)管局已于9月4日下達《責令改正通知書》，要求其完成合同條款修訂、調價工具優(yōu)化等整改任務。
而此次距貴州局約談攜程等5家平臺，僅隔43天。
作為占據(jù)國內OTA市場約56%份額的頭部企業(yè)，攜程近年多次因“大數(shù)據(jù)殺熟”“捆綁銷售”“算法操縱價格”等問題被用戶和商戶投訴。據(jù)消費保投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，截至2025年9月17日，消費保收到攜程相關投訴達4.95萬件，涉訴金額超1.36億元，解決率僅53.28%。
“調價助手”被指剝奪酒店定價權
攜程被多家酒店商戶舉報
8月5日，貴州省市場監(jiān)管局針對相關平臺企業(yè)可能存在的實施“二選一”、利用技術手段干預商家定價、訂單生效后毀約或加價、價格欺詐、哄抬價格等問題約談了攜程、同程、抖音、美團、飛豬等5家平臺。9 月 4 日，鄭州局向攜程下發(fā)《責令改正通知書》，要求30日內完成合同條款修訂、調價工具整改。
“調價助手”是此次整改核心。今年7月，鄭州多家酒店商戶聯(lián)合舉報攜程“私自調價”。據(jù)央視網報道，攜程通過名為“調價助手”的工具，在未征得酒店同意的情況下，自動修改房間價格及促銷折扣，嚴重侵害商家自主定價權。
同月，貴陽某經濟型酒店負責人王先生在接受澎湃新聞采訪時表示，其經營的兩家酒店掛牌價在80到150元之間。自與攜程平臺合作以來，“調價助手”幾乎每日觸發(fā)價格變動。“最夸張的一天，系統(tǒng)自動調價超過5次?！?/strong>
據(jù)其介紹，“調價助手”是個內置在攜程平臺的商家版后臺的程序，會定期掃描其他平臺同款酒店產品價格，方便平臺監(jiān)測當前產品價格是否比競品平臺更低。一旦發(fā)現(xiàn)某個酒店定價比其他平臺高，“調價助手”會立即通過系統(tǒng)自動調低酒店底價，或是給酒店產品參加促銷活動。
酒店經營者溫先生在消費保平臺投訴稱，攜程在未告知的情況下啟動“調價助手”，以低價誘導客人下單，之后卻以“價格違約”為由處罰酒店。更有業(yè)務經理以“價格劣勢”為由，要求酒店提供其他平臺的賬號密碼，涉嫌過度干預經營。
酒店經營者陸先生（化名）就在消費保反映：攜程經常私自使用調價助手，使其房間低價出售，且屢次溝通無果，“自己都沒有權利退出?！?/p>
多個酒店商戶表示，私自調價后與酒店正常價格會產生一定的價格差，酒店在平臺和消費者中間成“夾心餅干”。
江蘇南通某酒店店長戴先生表示，頻繁調價不僅增加運營成本，需要頻繁關注調價情況，也直接影響商家收益和客戶體驗，“設定的底線價格常被突破，如果價低了，會影響商家的收益；太高的話，客人會不愿意下單，兩頭為難?！?/p>
在當前的主流OTA平臺中，盡管幾乎都存在“調節(jié)助手”，但攜程被指強制性強、協(xié)商機制缺失，引起商戶普遍不滿。商戶王先生便表示，手動關閉后還會被悄悄打開，作為酒店經營者，卻無法擁有完整定價權。
投訴量五年連創(chuàng)新高
攜程投訴高居榜首
除了商戶端的不滿，攜程在消費者端的投訴同樣高企。
據(jù)消費保投訴平臺數(shù)據(jù)顯示，截止到2025年9月17日，攜程在線旅游相關投訴已達4.95萬件，累計涉訴金額超1.365億元，而投訴解決率僅為53.28%。
自2021年以來，其投訴量逐年飆升：2021年僅450件，2023年增至7054件，2024年猛增至19918件，同比增長182.35%。2025年截至9月17日，投訴量已達18991件，直逼2024年全年總量。若保持該趨勢，2025年投訴量將再創(chuàng)新高。
且從整個國內在線旅游行業(yè)來看，攜程以46949件位居榜首，遠超去哪兒（34976件）、飛豬（28492件）、同程旅行（25462）等同類平臺。
解決率方面，同程旅行以69.0%略微領先，去哪兒（58.5%）、美團旅行（56.0%）、攜程（52.2%）近五成，而飛豬僅為7.9%，解決率最低。
從攜程各業(yè)務板塊投訴對比來看，交通票務投訴占比最高，以 31% 的占比位列第一，酒店民宿（28.3%）、旅游度假（21.8%）分列二三位。
退改難、殺熟、捆綁銷售屢禁不止
“國辦”前夕再發(fā)文
據(jù)統(tǒng)計，2021-2025年（截至9月17日），在線旅游平臺主要投訴問題集中在退改問題、霸王條款及服務態(tài)度差及虛假宣傳等方面。其中，退改問題以31.46%的占比排名第一。此外，大數(shù)據(jù)殺熟、捆綁搭售也較為突出，投訴量分別達7161件和6701件。
攜程方面，退改問題以29.6%的占比排名第一，其次是霸王條款（14.29%）、服務態(tài)度差（12.72%）、價格糾紛（12.52%）與虛假宣傳（11.03%）。此外，無故取消訂單、捆綁搭售、大數(shù)據(jù)殺熟排名亦靠前列，成為消費者投訴重災區(qū)。
消費者陳女士（化名）投訴稱，她在攜程購買了4張成都-廣州機票（3U8725），總支付3032元。航班起飛前發(fā)現(xiàn)訂單中自動捆綁了“全能保障服務”，每張票48元共192元。當即陳女士聯(lián)系客服申請退款，但客服以“已過計劃起飛時間”為由拒絕退費，盡管飛機尚未起飛。
陳女士認為該服務默認勾選、不可取消，且相關說明存在誤導，侵犯消費者知情權與選擇權，要求攜程退還相關費用并取消捆綁銷售。但截至發(fā)稿前，陳女士的投訴顯示還在“處理中”。
此外，劉先生（化名）投訴稱攜程區(qū)別對待用戶。劉先生講述，他用四臺手機查詢東航MU9721航班（大理—南京）時，發(fā)現(xiàn)價格差異令人震驚：華為手機顯示1564元，蘋果和榮耀手機均為899元。更諷刺的是，投訴后涉事蘋果賬號價格被調至1121元，其他設備仍維持低價。
《消費電子》雜志實測也發(fā)現(xiàn)，同一航班，在同一時間統(tǒng)一條件設置下，常使用攜程的金鉆用戶看到的價格甚至高于普通用戶。
機票之外，酒店亦是。有消費者反映，遭遇了同店同房，不同價的經歷，每晚房價相差200元。此外，同店不同平臺不同價也成常態(tài)。
攜程、去哪兒等頭部平臺多次被約談，反映出頭部平臺對商家與用戶的雙邊控制力已觸及監(jiān)管紅線。
9 月 14 日，國務院辦公廳發(fā)布關于進一步加強旅游市場綜合監(jiān)管的通知。
通知指出，落實旅游經營者主體責任。要求旅行社合理安排旅游行程，加強導游隊伍管理，依法保障導游勞動權益。督促在線旅游平臺與旅游經營者加強個人信息保護，不得以“大數(shù)據(jù)殺熟”、虛假宣傳、捆綁銷售等行為侵害游客權益。推動在線旅游平臺良性競爭，依法保障平臺內經營者合法權益，促進在線旅游市場健康有序發(fā)展。
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