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流量與信任，如同擔(dān)子的兩端，壓在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)肩上。

記者丨王杰仁

實(shí)習(xí)生丨汗青

出品丨鰲頭財(cái)經(jīng)

沒有接過轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)推廣的抖音博主，算不上網(wǎng)紅。

這并不是一句戲言，飛瓜易投數(shù)據(jù)顯示，截至9月16日前的一周內(nèi)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在抖音投放素材1422條，在合作的達(dá)人中既有“脫韁凱”這類粉絲量2890萬的頭部達(dá)人，也有“忘崽夫婦的路亞日記”之類粉絲量為幾十萬的中腰部垂類博主。

“精彩劇情用新?lián)Q的手機(jī)看才爽，換新后舊手機(jī)怎么處理？當(dāng)然是上轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)?！?、“買靠譜二手，我推薦轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)?！敝T如此類的廣告高頻次、碎片化的插入，甚至引發(fā)了網(wǎng)友們的“玩?！保尅百I二手手機(jī)上轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”這一心智牢牢扎根在用戶心中。

在抖音上，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)幾乎做到了“無孔不入”，然而在消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)黑貓投訴上，卻是另一幅景象。

在黑貓投訴以“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”為關(guān)鍵詞進(jìn)行搜索，共包含113719條投訴，不少用戶表示在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)購(gòu)買的二手電子產(chǎn)品存在貨不對(duì)板，商家欺詐等問題。

作為國(guó)內(nèi)頭部的二手交易平臺(tái)之一，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)一面瘋狂買量追求曝光，一面又不得不解決頻繁的售后問題。流量與信任，如同擔(dān)子的兩端，重重地壓在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)肩上。

01

線上用戶數(shù)不及閑魚零頭

線下門店僅為愛回收一半

鰲頭財(cái)經(jīng)梳理飛瓜易投數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在抖音的投放傾向于粉絲量在10萬至100萬區(qū)間的中腰部達(dá)人，且合作的素材大多為生硬的直接植入，鮮有契合達(dá)人調(diào)性的深度內(nèi)容合作。

“這樣做的好處在于能以較低的成本實(shí)現(xiàn)廣泛的覆蓋，達(dá)到‘病毒式’營(yíng)銷的效果?！币晃粡V告代理商向鰲頭財(cái)經(jīng)分析道，“二手平臺(tái)對(duì)于抖音等平臺(tái)的投放源于流量焦慮，我認(rèn)為這種焦慮源于平臺(tái)間的競(jìng)爭(zhēng)?！?/p>

競(jìng)爭(zhēng)的對(duì)象是閑魚和愛回收。其中，背靠阿里巴巴的閑魚是國(guó)內(nèi)最大的二手交易平臺(tái)，今年3月份，閑魚注冊(cè)用戶數(shù)突破6億，月活用戶數(shù)突破2億人，日均GMV超過10億元。

愛回收則擁有龐大的線下門店，截至今年第二季度，愛回收線下門店覆蓋全國(guó)291座城市，門店數(shù)量達(dá)到2092家。

與此同時(shí)，今年二季度愛回收營(yíng)收同比增長(zhǎng)32.2%達(dá)49.9億元，達(dá)到歷史新高。

相比之下，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)線上用戶規(guī)模不及閑魚，線下觸達(dá)點(diǎn)也正處于追趕愛回收的過程中。鰲頭財(cái)經(jīng)梳理發(fā)現(xiàn)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)用戶規(guī)模近幾年表現(xiàn)十分不穩(wěn)定。

2018年，其獲得了微信九宮格入口，流量大漲。

易觀千帆數(shù)據(jù)顯示，2019年底轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)月活觸達(dá)3500萬人，然而僅過了一年，其月活便腰斬至1507萬人。距今最近的公開數(shù)據(jù)是2024年3月份的，彼時(shí)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)月活為2473萬人，而閑魚則為1.75億人。

更為關(guān)鍵的在于，二手電子產(chǎn)品屬于低頻消費(fèi)需求，用戶交易完即走，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)并沒有閑魚那樣的社區(qū)生態(tài)，無法做到有效用戶留存，只能通過高強(qiáng)度投放持續(xù)獲客。

再看線下，9月10日在北京舉辦的服貿(mào)會(huì)上，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)集團(tuán)聯(lián)合創(chuàng)始人相昌峰透露，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)線下品牌門店目前覆蓋全國(guó)300+城市，數(shù)量則剛突破1000家。

線上用戶規(guī)模僅為閑魚的零頭，線下門店數(shù)量?jī)H為愛回收一半，流量上處于弱勢(shì)地位的直接結(jié)果便是在市場(chǎng)份額上處于弱勢(shì)地位。

弗若斯特沙利文報(bào)告顯示，按2024年手機(jī)裝置的總交易額計(jì)，愛回收和轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的交易額分別為62億元和58億元，市場(chǎng)份額分別為7.9%和7.4%。

02

二手交易的信任問題

轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)仍未找到解法

同為二手交易平臺(tái)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、閑魚、愛回收的模式并不相同。其中閑魚主打C2C模式，既平臺(tái)不直接參與交易，而是提供交易場(chǎng)所；轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)和愛回收則主打C2B2C模式，即平臺(tái)收走用戶的二手產(chǎn)品，在質(zhì)檢后再放在平臺(tái)上售賣給用戶。

這一模式的好處在于一方面可以通過價(jià)差賺取利潤(rùn)，另一方面可通過鑒定、質(zhì)檢等方式向個(gè)人用戶收取技術(shù)服務(wù)費(fèi)，擴(kuò)大營(yíng)收范圍。

風(fēng)險(xiǎn)則在于，C2B2C模式將二手交易中最為核心的信任問題，承攬到了平臺(tái)身上。

“C2C模式之下，信任問題僅存在于買賣雙方，而C2B2C模式下，信任問題則集中于平臺(tái)身上，一旦出現(xiàn)信任危機(jī)，用戶較大可能棄平臺(tái)而去?！毙袠I(yè)觀察人士向鰲頭財(cái)經(jīng)表示。

事實(shí)上，為了解決二手交易中的信任問題，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)不遺余力進(jìn)行投入，比如在青島投資15億元建設(shè)多品類質(zhì)檢中心。

即便如此，其也曾深深陷入信任危機(jī)，2023年，博主“猴大腕”發(fā)布視頻，稱轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)二手手機(jī)出具陰陽報(bào)告，同一部手機(jī)在間隔不到30分鐘內(nèi)再度從轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)回收時(shí)，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的質(zhì)檢報(bào)告從沒有問題到檢查出瑕疵。

此次事件之后，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)全國(guó)所有門店開通了二手商品“7天無理由退貨”服務(wù)，承諾如果消費(fèi)者對(duì)7日內(nèi)購(gòu)買的二手商品不滿意，可以直接走退貨流程，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)將以原購(gòu)買價(jià)退貨，不再重新檢驗(yàn)，由此產(chǎn)生的折舊成本由轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)承擔(dān)。

遺憾的是，此舉并沒有杜絕售后問題。

8月20日，有用戶在黑貓投訴上表示，在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)購(gòu)買“99新iPhone 15手機(jī)”，自行檢驗(yàn)后發(fā)現(xiàn)是大修過的組裝機(jī)。

另有消費(fèi)者表示在轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)購(gòu)買的iPad在沒有人為損害和轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)標(biāo)簽完好的情況下，出現(xiàn)了無法開機(jī)，屏幕無法顯示的問題，在7日內(nèi)退貨后卻以“未退出ID或關(guān)閉鎖屏密碼”為理由中斷售后，拒絕退款。

“屢屢出現(xiàn)的售后問題說明轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)在品控環(huán)節(jié)上仍存在瑕疵，此類問題頻發(fā)勢(shì)必會(huì)影響用戶對(duì)平臺(tái)的信任度，對(duì)于一個(gè)品牌而言，信任的修補(bǔ)往往比信任的建立更難?！鼻笆鲂袠I(yè)觀察人士向鰲頭財(cái)經(jīng)表示。